Positifs, les avis de vos clients sont un outil marketing redoutable.
88% des acheteurs sur le net consultent les avis avant de passer à l’action et ils se décident en fonction du contenu trouvé, des frais de port, du prix de l’article, de sa disponibilité…
Ils vous faut donc des avis de la part de vos clients, mais comment faire ?
1. Par e-mail automatisé
Si vous vendez en ligne, une fois la livraison réalisée, relancez les acheteurs, de manière automatisée, en utilisant par exemple des solutions de collecte d'avis clients via des plateformes comme Trustpilot. Ces solutions vont envoyer automatiquement un e-mail à vos clients après la transaction. Vous fixez le bon moment en fonction de votre délai moyen de livraison par exemple, afin que l'e-mail n'arrive pas avant la livraison effective de la commande.
Taux de retour : Les chiffres moyens du secteur indiquent un retour entre 5 et 15%.
2. Directement via votre site web
L’e-mail, vu précédemment est très efficace si vous avez un site d'e-commerce. Toutefois, en fonction du secteur d’activité, bancaire par exemple, l’e-mail peut être mal perçu pour des raisons de confidentialité, etc.
Dans ce cas, vous devez collecter des avis auprès de vos clients durant leur parcours en ligne. Souvent à la fin de celui-ci, vous pouvez ajouter, par exemple, des questions sur le processus de l’acte réalisé, simplicité ou complexité, ou tout simplement en lui demandant de s'exprimer sur votre marque ou le produit.
Taux de retour : Il n' existe pas de chiffres disponibles sur ce type de dispositif, puisqu'il variera en fonction de votre stratégie et de l'endroit où vous insèrerez le formulaire de collecte d'avis.
3. Par sms
Certaines entreprises ne disposent que d’un numéro de téléphone portable pour échanger avec ses clients (ex Chronopost, TNT, Colissimo, etc.). Autant s'en servir pour collecter des avis.
Pour cela, programmez une campagne SMS d'envoi systématique après chaque livraison afin de mesurer la satisfaction client.
Vous pourrez par exemple, mesurer la satisfaction par secteur géographique, et si vous avez un réseau d'agences, vous saurez lesquelles sont les plus performantes et celles à améliorer.
Taux de retour : Le seul chiffre à méditer sur ce canal de collecte est le taux d'ouverture du SMS, qui est autour de 76% selon l'étude "Mobile Marketing Consumer report 2015"*. Bien mieux que l'e-mail qui possède des taux d'ouverture plus faible.
4. Par QR code / flash code
Si vous adressez une facture par courrier, intégrez un QR code qui, une fois scanné avec son smartphone, redirigera le destinataire vers la page mobile de collecte d'avis.
Taux de retour : il n'y a pas de chiffres disponibles sur ce type de dispositif offline, le seul chiffre à garder en tête est le taux d'usage du QR code, qui est autour de 44%*.
*Source de l'étude MMAF : Mobile Marketing Consumer report 2015